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MOT客戶服務的關鍵時刻

IBM全球員工必修課 2天

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課程背景
客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品,良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售,提升客戶滿意度,更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目,當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客導向,特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功,成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰略轉型過程中,在IBM咨詢顧問的幫助下,近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修,以提升客戶感知。同時,招商銀行,麥當勞,聯想,平安公司等知名公司均采購過本課程,是一門在服務營銷領域被廣泛采用實施的精品課程。

學習收益
理解客戶的認知,學會與客戶認知共舞,提升客戶感知;
學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法,提升客戶滿意度;
運用EOAC行為模式,打通內部協同流程,為客戶創造更多價值;
運用EOAC行為模式,有效提高處理投訴問題的應變能力;
創造更多客戶服務的正面關鍵時刻,在為客戶創造更多價值的同時為企業贏得更多商機。

學習對象
高級管理人員:高級經理、業務線總裁等
一線銷售人員:業務代表,業務總監等;
一線服務人員:售前工程師,售后工程師,項目經理,客服經理等

課程大綱
課程導入:被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路

第一講:追求卓越的客戶體驗

視頻案例:1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程

小組討論:FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商?

一、什么是客戶的認知

二、客戶認知的基本原則

1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成

2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知

3. 認知一旦形成,很難改變

三、客戶認知的啟示

1. 價值是唯一標準

案例:華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認知爭辯

案例:用服人員的一句話丟掉整個智能網項目

討論:影響客戶滿意度的主要原因?



第二講:客戶服務的關鍵時刻

案例導入:售后服務評價表

視頻案例:1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電

視頻案例:1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的關鍵時刻

一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”

1. 正面積極的關鍵時刻

2. 負面消極的關鍵時刻

二、建立積極正面關鍵時刻的行為模式——EOAC

1. 探索(Explore)

2. 提議(Offer)

3. 行動(Action)

4. 確認(Confirm)

三、關鍵時刻客戶滿意度評分表

案例:認真只能把事情做對,用心才能把事情做好。



第三講:關鍵時刻行為模式1:探索(Explore)

視頻觀摩:1-4“理想的對話”——創造積極正面的關鍵時刻

小組討論:分析理想情景下,Michelle是如何實踐關鍵時刻行為模式的?

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業利益

2. 想客戶的個人利益

3. Stephen(課程案例主角)的企業利益和個人利益

案例:一次技術宣講會,完成與某運營商CTO的破冰之旅?

二、探索的重點是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動機

3. Stephen(課程案例主角)的顯性期望和隱性期望

案例:拜訪某能源企業的信息中心主任

三、探索的關鍵是能積極傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積極傾聽的前提:“讓客戶知道你在聽”

3. 積極傾聽的重點:“為理解客戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關鍵:“讓客戶把話說完”

研討:Michelle是如何積極傾聽的?

演練:傾聽練習——探索客戶需求(企業提供業務場景案例)



第四講:在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系

視頻觀摩:1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事

小組討論:我們是否發生過同樣的事情?

一、內外部客戶價值鏈

視頻觀摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的對話

二、為內部客戶服務的關鍵時刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動

3. 建議后續行動

4. 永遠要有備份方案



第五講:個人分析與提議導入

視頻觀摩:1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的

小組研討:John與Stephen

視頻觀摩:1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話

小組研討:Nancy和如何運用四步法創造了關鍵時刻

案例:客戶疏遠你,不是因為你做錯了什么,而是因為別人做的更好



第二模塊:【解決問題創造雙贏】

第六講:關鍵時刻行為模式2:提議(Offer)

視頻觀摩:2-1“提議”——承諾適當的行動

一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望

1. 完整

2. 實際

3. 雙贏

視頻觀摩:2-2“創造雙贏”

二、依據“雙贏”原則評估項目或機會

視頻觀摩:2-3“測試雙贏”

三、不明智的提議

1. 沒有或不完全的了解客戶的期望

2. 缺乏專家來支持行動計劃

3. 行動計劃未被認同或批準

4. 這不是一個雙贏的提議

視頻觀摩:2-4“何時且如何說不”

綜合訓練:MOT關鍵時刻行為模式的綜合練習(企業提供業務場景案例)



第七講:個案分析:不傾聽的副總裁

視頻觀摩:2-5“不傾聽的業務副總裁”

小組研討:JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散?

視頻觀摩:2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”

小組研討:JimDobell如何運用關鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會?



第八講:關鍵時刻行為模式3:行動(Action)

視頻觀摩:2-7“行動”——兌現你的承諾

一、5C原則,幫你承諾的準則

1. 為客戶著想Customer

2. 防患于未然Contingency(預付費電話的語音事故)

3. 溝通Communicate

4. 協調Co-ordinate

5. 完成Complete



第九講:關鍵時刻行為模式4:確認(Confirm)

視頻觀摩:2-8“確認”——最后的確認

小組研討:確認客戶期望滿足的常用語

一、確認的作用

1. 畫龍點睛的一筆:

2. 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說出來

視頻觀摩:2-9“于事無補的求助熱線”

小組研討:客戶不滿意的影響及處理方法

二、客戶異議與顧慮的處理

1. 異議和顧慮的區別

2. 處理顧慮的LSCPA方法

綜合練習:EOAC四步法的角色演練(企業提供案例)

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